Roboter im Hotel: Gäste begrüßen, unterstützen und beliefern

Ein Assistent für Gäste, nicht nur für Lieferungen

Ein Gast betritt das Hotel und sucht die Rezeption, Informationen zum Restaurant oder die richtige Ansprechperson. Ein anderer braucht eine Wegbeschreibung, ein dritter Hilfe beim Kontakt mit einem zuständigen Mitarbeiter. Serviceroboter lassen sich für solche Aufgaben entwickeln, nicht nur für den Transport von Gegenständen.

Für SAIREX W1 untersuchen wir die Rolle eines Roboter-Gastgebers: Menschen begrüßen, ihren Hilfebedarf klären, Hotelangebote erklären, Wege zeigen und sie bei Bedarf auf freigegebenen Routen begleiten. Die Übergabe einer Frage an Mitarbeiter gehört zu diesem Service und ist kein Zeichen des Scheiterns.

Der erste Einsatzfall wird gemeinsam mit dem Hotel gewählt: Empfang und Auskunft in einem festgelegten Bereich, Begleitung oder Lieferung. Vorab sollte klar sein, welches Ergebnis der Gast erhalten soll und wie der Roboter die Anfrage abschließt.

Vier Bereiche zur Erprobung

Begrüßung und Information. Den Gast begrüßen, sein Anliegen klären, Dienstleistungen erklären und passende Informationen anzeigen. Antworten müssen auf aktuellen, vom Hotel freigegebenen Angaben beruhen: Öffnungszeiten, Standorte und Serviceregeln. Fehlen Informationen, sollte der Roboter das offen sagen und menschliche Hilfe anbieten.

Wegbeschreibung und Begleitung. Einen Ort erklären, die Richtung zeigen oder den Gast begleiten, wenn die Route geprüft und freigegeben ist. Dabei zählen das Tempo des Gastes, die Möglichkeit anzuhalten und ein eindeutiger Abschluss. Einen Plan zeigen und jemanden tatsächlich begleiten sind unterschiedliche Funktionen, die getrennt geprüft werden.

Übergabe an zuständige Mitarbeiter. Erfordert die Frage Rezeption, Concierge oder eine andere Abteilung, sollte der Roboter den Kontakt zur richtigen Person erleichtern. Verantwortliche und Kontaktwege legt das Hotel vorher fest. Mit Zustimmung des Gastes kann eine kurze Zusammenfassung weitergegeben werden, damit er nicht von vorn beginnen muss. Erst nach bestätigtem Versand der Anfrage darf der Roboter melden, dass der Mitarbeiter kontaktiert wurde. Bei fehlender Verbindung braucht es einen klaren Ersatzweg.

Lieferungen und interne Logistik. Gästeartikel oder Verbrauchsmaterial zu transportieren bleibt ein weiteres Einsatzfeld. Zulässige Ladung, Beladung, Route und Übergabe müssen festgelegt werden. Transportaufgaben ergänzen den Gästeservice, statt den Zweck der Plattform darauf zu beschränken.

Dies sind zu bewertende Aufgabenbeispiele, keine Aussagen über heute verfügbare Funktionen von SAIREX W1.

Was nicht in den ersten Pilotversuch gehört

Wir würden nicht mit besonders schwierigen Ladungen oder unvorhersehbaren Situationen beginnen. Offene Heißgetränke, instabile Gegenstände, Wertsachen oder mehrere nicht abgestimmte Zugangssysteme erhöhen Risiken und erschweren die Bewertung. Jeder Fall braucht eigene Transportbedingungen und Prüfungen.

Gästeservice bedeutet nicht, dem Roboter unbegrenzte Befugnisse zu geben. Er kann eine erste Hilfe sein und Streitfälle, Sonderwünsche sowie Fragen außerhalb seiner Zuständigkeit an Mitarbeiter übergeben. Gäste müssen sofort menschlichen Kontakt wählen können.

Den gesamten Ablauf messen

Eine eindrucksvolle Fahrt oder Begrüßung belegt noch keinen Nutzen für das Hotel. Vor dem Pilotversuch sollte feststehen, wie die Aufgabe heute gelöst wird. Währenddessen zählt der gesamte Weg des Gastes: richtige Auskunft, gefundenes Ziel oder erhaltene Unterstützung. Bei Lieferungen wird der ganze Ablauf von der Anfrage bis zur Übergabe bewertet.

Die Kennzahlen richten sich nach dem Einsatzfall:

• Richtigkeit und Aktualität der Antworten sowie Verständlichkeit für den Gast;
• Anteil der Anfragen mit erreichtem Ziel, einschließlich erfolgreicher Übergaben an Mitarbeiter;
• Tatsächliche Zeit bis zur Hilfe oder Lieferung;
• Gesamter Personalaufwand je Aufgabe.

Eine geplante Weiterleitung an die Rezeption ist nicht dasselbe wie ein Eingriff wegen einer Roboterstörung. Erstere kann den Service korrekt abschließen, letzterer zeigt Verbesserungsbedarf. Kennzahlen sollten bei vergleichbarer Auslastung verglichen werden, nicht nur in ruhigen Stunden.

Der Ansatz von SAIREX

Für W-Series betrachten wir ein Hotel als Sammlung konkreter Arbeitsabläufe. Zunächst wählen wir eine begrenzte Aufgabe, bestimmen ihre Bedingungen und prüfen das Ergebnis. Einsparungen vor solchen Messungen zu versprechen wäre verfrüht.

Wenn Sie Robotik erwägen, schildern Sie dem SAIREX-Team, wo Gäste oder Mitarbeiter Unterstützung brauchen: Empfang, Informationen, Begleitung, Kontakt zu einer Abteilung oder Lieferungen. So beginnt das Gespräch bei den Bedürfnissen des Hotels und nicht bei einer Geräteliste.