Робот-хостес: от первого приветствия до помощи нужного сотрудника
Как мы рассматриваем встречу гостя, помощь с маршрутом и передачу вопроса сотруднику в проекте W1.
Гостю не обязательно знать, какая служба отвечает за его вопрос. Ему нужно понять, куда идти, получить информацию или найти человека, который поможет. Именно вокруг этой потребности мы рассматриваем роль робота-хостес в проекте SAIREX W1.
W1 находится в разработке. Ниже — пример планируемого сценария, а не описание уже действующего сервиса.
Встретить и понять запрос
Представим: человек впервые входит в отель. Он хочет узнать, где находится ресторан, а затем уточнить вопрос по своему бронированию.
Первый шаг робота — поприветствовать гостя и предложить помощь. Не длинная презентация возможностей, а простой вопрос: «Добро пожаловать. Чем я могу вам помочь?»
Такой диалог должен оставаться добровольным. Гость может воспользоваться подсказкой или сразу обратиться к сотруднику. Робот не должен мешать проходу, навязывать разговор или становиться обязательной остановкой перед стойкой регистрации.
Рассказать, показать, при необходимости проводить
С вопросом о ресторане сценарий понятен: дать актуальную информацию, показать направление на экране и предложить сопровождение, если такая функция проверена и доступна на этом маршруте.
Информация должна поступать из согласованных сведений отеля. Если расписание изменилось или данных недостаточно, полезнее уточнить ответ у сотрудника, чем уверенно сообщить неверное время.
Сопровождение — это больше, чем движение к точке на карте. Нужно учитывать, идёт ли человек следом, удобно ли ему двигаться в таком темпе и понятно ли, что маршрут завершён. Проверка этих ситуаций должна стать частью разработки сервиса.
Передать вопрос тому, кто может его решить
Вопрос по бронированию может требовать участия администратора. Здесь задача робота — не изображать компетентность, которой у него нет, а помочь гостю получить нужную помощь.
В зависимости от согласованного с отелем процесса это может быть указание нужной стойки, сопровождение до неё или отправка обращения ответственному сотруднику. С разрешения гостя можно передать краткую суть вопроса, чтобы ему не пришлось повторять всё сначала. Лишние персональные сведения для такой передачи не нужны.
Важно различать попытку связаться и подтверждённый результат. Робот не должен говорить, что сотрудник уже идёт, если подтверждения нет. При отсутствии ответа гостю нужен понятный следующий шаг: где обратиться лично или каким другим способом получить помощь.
Оценивать помощь по результату для гостя
Удачный сценарий заканчивается не фразой робота, а результатом: человек нашёл ресторан, получил понятную информацию или связался с администратором.
Передача вопроса сотруднику — не неудача автоматизации. Иногда именно она и есть правильное завершение обслуживания. Поэтому при проверке такого сценария важно оценивать не только самостоятельные ответы робота, но и качество взаимодействия с командой отеля.
Для SAIREX W1 это одно из направлений разработки: стать понятным первым помощником гостя и связующим звеном с персоналом. Конкретные возможности и условия их применения будут подтверждаться по мере создания и испытаний прототипа.