Robot d’accueil : du premier bonjour à l’aide du bon interlocuteur
Comment nous envisageons l’accueil, l’orientation et la transmission des questions au personnel dans le projet W1.
Un client n’a pas à savoir quel service répond à sa question. Il a besoin de savoir où aller, d’obtenir une information ou de trouver quelqu’un pour l’aider. C’est autour de ce besoin que nous étudions le rôle d’accueil de SAIREX W1.
W1 est en développement. Voici un exemple de scénario prévu, et non la description d’un service déjà opérationnel.
Accueillir et comprendre la demande
Imaginons une personne qui entre pour la première fois dans l’hôtel. Elle veut trouver le restaurant, puis poser une question sur sa réservation.
Le premier geste du robot est de saluer et de proposer son aide. Pas une longue présentation de fonctions, mais une question simple : « Bienvenue. Comment puis-je vous aider ? »
L’échange doit rester facultatif. Le client peut suivre les indications ou s’adresser directement à un employé. Le robot ne doit pas obstruer le passage, imposer la conversation ni devenir une étape obligatoire avant la réception.
Expliquer, montrer et accompagner si nécessaire
Pour le restaurant, le scénario est clair : donner une information actuelle, montrer la direction à l’écran et proposer un accompagnement si cette fonction est testée et disponible sur le trajet.
Les informations doivent venir de données approuvées par l’hôtel. Si les horaires ont changé ou si les données manquent, il vaut mieux vérifier auprès du personnel qu’annoncer avec assurance une heure erronée.
Accompagner ne se résume pas à rejoindre un point sur une carte. Il faut prendre en compte le fait que la personne suit, son confort avec le rythme et la clarté de l’arrivée. Tester ces situations doit faire partie du développement du service.
Transmettre à la personne capable de résoudre la question
Une question de réservation peut nécessiter la réception. Le robot ne doit pas simuler une compétence qu’il n’a pas, mais faciliter l’accès à la bonne assistance.
Selon le processus convenu avec l’hôtel, il peut indiquer le bon comptoir, y accompagner le client ou envoyer une demande au responsable. Avec l’autorisation du client, un bref résumé peut éviter de tout répéter. Des données personnelles superflues ne sont pas nécessaires.
Il faut distinguer une tentative de contact d’un résultat confirmé. Le robot ne doit pas annoncer qu’un employé arrive sans confirmation. En l’absence de réponse, le client a besoin d’une suite claire : où s’adresser en personne ou comment obtenir de l’aide autrement.
Évaluer l’aide par le résultat pour le client
Un scénario réussi se termine par un résultat, pas par une phrase du robot : la personne a trouvé le restaurant, reçu une information claire ou joint la réception.
Transmettre une question au personnel n’est pas un échec de l’automatisation. C’est parfois la bonne conclusion du service. L’évaluation doit donc porter sur les réponses autonomes, mais aussi sur la qualité de la coopération avec l’équipe de l’hôtel.
Pour SAIREX W1, c’est une orientation de développement : devenir un premier assistant compréhensible et un lien avec le personnel. Les capacités concrètes et leurs conditions d’usage seront confirmées au fil de la construction et des essais du prototype.