迎宾机器人：从第一声问候到找到合适的员工
在 W1 项目中，我们如何构想迎宾、路线帮助和向员工转交问题。
宾客无需知道哪个部门负责自己的问题。他们需要了解去哪里、获得信息，或找到能够提供帮助的人。我们正围绕这一需求探索 SAIREX W1 的迎宾角色。
W1 仍在开发中。以下是计划场景的示例，并非已经投入运行的服务。
迎接宾客，理解需求
设想一位宾客第一次走进酒店，想知道餐厅在哪里，随后还想咨询预订问题。
机器人的第一步是问候并提供帮助。不是长篇介绍功能，而是一个简单的问题：“欢迎光临。有什么可以帮您？”
对话必须是自愿的。宾客可以接受指引，也可以直接找员工。机器人不应阻挡通道、强迫交流，或成为到前台前必须经过的环节。
介绍、展示，并在适当时陪同
对于餐厅问题，流程很清楚：提供最新信息、在屏幕上指示方向，并在该路线的陪同功能已经测试且可用时提出陪同。
信息应来自酒店认可的资料。如果营业时间发生变化或资料不足，向员工核实比自信地给出错误时间更有用。
陪同不仅是驶向地图上的一个点，还需考虑宾客是否跟随、速度是否合适，以及是否清楚地知道已经到达。对这些情况的测试应纳入服务开发。
把问题交给能够解决的人
预订问题可能需要前台处理。机器人的任务不是假装具备自己没有的能力，而是帮助宾客获得适当支持。
根据与酒店约定的流程，可以指明服务台、陪同前往，或向负责员工发送请求。经宾客同意，可以转交简要情况，避免对方重复说明。传递请求并不需要多余的个人信息。
必须区分联系尝试与已确认的结果。未经确认，机器人不应声称员工已经在赶来。如果没有答复，应给宾客明确的下一步：可以去哪里当面咨询，或通过什么其他方式获得帮助。
以宾客获得的结果评估服务
成功的场景不是以机器人的一句话结束，而是以实际结果结束：宾客找到餐厅、获得清楚的信息，或联系上前台。
把问题转交员工不是自动化失败。有时，这恰好是服务的正确完成方式。因此，验证时不仅要看机器人独立回答的情况，也要看其与酒店团队协作的质量。
对于 SAIREX W1，这是开发方向之一：成为宾客容易理解的第一位助手，以及连接员工的纽带。具体能力及适用条件将随着原型的制造和测试逐步确认。